【岗位职责】：
售前咨询服务
1.负责全渠道用户售前咨询接待，包括电商平台（淘系、京东、抖音、小红书等）咨询、官方电话、企业微信等渠道，耐心、专业解答用户关于产品的核心疑问，涵盖产品参数、功能特点、适用年龄、安装方法、价格优惠、活动规则、发货时效等。
2.精准把握Rollplay如雷品牌定位与产品卖点，结合1.家长消费痛点，主动推荐适配产品，传递产品安全性、趣味性、创新性及外观设计优势，引导用户完成下单转化，提升售前咨询转化率。
3.规范记录咨询内容，梳理用户高频疑问，及时反馈至相关部门，为产品优化、运营策略调整、话术优化提供参考。
售中跟进服务
1.跟进用户订单全流程，及时响应用户关于订单查询、发货进度、物流跟踪、订单修改、退换货预约等售中需求，主动同步订单状态，缓解用户焦虑，提升用户购物体验。
2.协调仓储、物流部门，处理订单异常（延迟发货、物流破损、漏发错发等），快速沟通解决方案，同步用户并跟进落实，确保问题妥善解决，避免用户投诉升级。
3.做好售中用户关系维护，主动告知用户产品使用注意事项、安装指引等，为用户提供贴心服务，铺垫良好售后基础。
售后问题处理
1.负责用户售后咨询与问题处理，包括产品质量反馈、安装故障、使用疑问、退换货、维修申请等，遵循品牌服务标准，耐心倾听用户诉求，快速定位问题根源，给出专业、合理的解决方案。
2.规范处理退换货、维修流程，核对退换货产品信息、检测故障情况，协调供应链、维修部门，跟进维修进度与退换货退款时效，确保用户权益得到保障，降低用户不满率。
3.处理用户投诉与负面反馈，秉持“用户为先”的原则，积极沟通、主动致歉、妥善安抚，将负面影响降至最低，同步投诉问题至相关部门，推动问题整改，避免同类问题重复发生。
用户关系维护与需求收集
1.搭建用户沟通桥梁，了解用户使用体验与需求，收集用户对产品、服务、活动的意见建议，整理汇总后反馈至品牌团队。
2.维护品牌口碑，主动回复电商平台用户评价、晒单，感谢用户支持，及时响应负面评价，积极解决问题，引导用户修改评价，沉淀优质用户口碑，助力电商渠道权重提升。
3.协助搭建用户档案，记录用户偏好、需求特点、反馈问题，为精准服务、产品迭代、运营推广提供数据支撑